La experiencia del cliente

El sector de los seguros ha sido siempre uno de los que menos puntos de contacto ha utilizado para relacionarse con los consumidores. Con la transformación digital, es imprescindible estar en el mismo lugar que los clientes, así como saber escuchar sus necesidades. La innovación y la personalización adecuada son factores clave para poder mejorar la experiencia del cliente. ¿Con qué recursos contamos para ello?

La experiencia del cliente

Nuevos entornos, nuevas necesidades

Hasta no hace demasiado tiempo, el ciclo de compra de un cliente era un proceso relativamente sencillo. Puesto que las relaciones entre empresas y consumidores eran en su mayoría presenciales, se ofrecía un trato directo. Así, la prioridad era la diferenciación de nuestro producto y la capacidad para persuadir al cliente. Hoy, las cosas han cambiado.

Con la llegada de la era digital y los nuevos canales de comunicación, comparar y desechar opciones no tiene ningún coste y puede hacerse cómodamente desde casa. El incremento de la competencia en cualquier sector obliga a la innovación y la diferenciación. ¿Cómo? A través de campañas y de experiencias que estén centradas en la clientela. De esta manera, estamos ofreciendo una razón de peso a nuestro público objetivo para convertirse en clientes y, sobre todo, ser fieles a la marca.

De acuerdo con las estadísticas, más del 85% de los compradores están dispuestos a pagar un precio más elevado si la experiencia del cliente mejora. En otras palabras, ya no se trata de una preferencia, sino de un requisito indispensable para poder establecer una relación comercial.

Desde el punto de vista de las empresas, más del 60% admiten que la experiencia del cliente es un factor competitivo determinante. No solo permite atraer clientes, sino que también amplía el número de productos y logra la fidelización.

Cómo mejorar la experiencia del cliente

Para dar el salto a la nueva era y adaptarnos a las demandas del mercado, la experiencia del cliente debe combinar las iniciativas online y offline y estar adaptadas a cada uno de sus perfiles. La recopilación de datos nos permite ofrecer un producto o servicio adecuado para ellos. A su vez, la conexión emocional debe estar presente, y se logra con la involucración del cliente y su colocación en el centro de la estrategia.

No obstante, el sector de los seguros se enfrenta a nuevos retos que afectan tanto a la personalización como a la propia experiencia del cliente. Tendencias como el car sharing o los vehículos autónomos pueden suponer una transformación tanto de las coberturas como en sí del propio producto que se ofrece. ¿De qué manera podemos responder ante dichos desafíos?

Información y análisis

El Big Data es una puerta abierta al conocimiento si sabemos cómo transformar en información útil los datos que se recogen, así como los paquetes de software específicos para el sector. El análisis de la información es un factor de alta competitividad en el sector de las aseguradoras. Por lo tanto, hablamos de un conocimiento que nos permite segmentar para ofrecer campañas personalizadas que mejoren la experiencia del cliente en cada grupo.

Además de reducir el riesgo, se optimizan los procesos de negocio, y la comprensión más profunda de un cliente nos ayuda a personalizar también la interactuación con este y facilitar, en última instancia, su retención.

Siempre conectados con el IoT

El Internet of Things ha llegado para quedarse, y más que una visión de futuro es ya parte del presente. La conexión entre dispositivos y la tendencia a compartir datos de manera continua llevará a los seguros a la monitorización de los comportamientos. ¿Y qué mejora en la experiencia del cliente logramos? Pólizas, reclamaciones y riesgos más segmentados, información integrada y completa sobre cada cliente y una disminución de los fraudes.

Seguros personalizados

Este concepto se repite en cualquier aspecto relacionado con la experiencia del cliente. Si queremos ser competitivos, debemos ofrecer soluciones enfocadas a cada perfil. Si comprendemos lo que alguien necesita, estamos en posición de generar valor y lograr su satisfacción.

Esto significa que la relación no termina con la contratación. La obtención de información y la actualización de esta son fundamentales para poder ofrecer un producto o servicio que evolucione al mismo ritmo que sus circunstancias personales. Por ejemplo, nuevas adquisiciones o la ampliación de la familia.

Presencia omnicanal

Internet nos ha permitido expandirnos, y hoy en día la información fluye en diferentes direcciones. Las aplicaciones móviles son una herramienta cada vez más popular en todos los sectores, gracias a la autonomía que ofrecen y a su capacidad para mejorar la experiencia del cliente. Si volvemos a las estadísticas, más de la mitad de los clientes prefieren en la actualidad el envío de mensajes frente a las llamadas telefónicas.

¿Qué nos indica esto? Que la presencia online debe permitir la consulta, el pago o la renovación, la monitorización, el apoyo a la conducción o la asistencia, como es el caso del peritaje digital. Aumentamos el valor y los procesos son más eficientes. En definitiva, la gestión integral mejora la experiencia del cliente.

Experiencias fluidas

Digitalizar e integrar los diferentes canales utilizados permite ofrecer una experiencia del cliente más fluida. En otras palabras, tanto las redes sociales, como las aplicaciones móviles o la propia página deben estar conectadas entre sí, facilitando los accesos y la localización de la información.

De igual modo, las aseguradoras en todas sus variantes deben responder siguiendo la misma línea. Disponibilidad, respuestas inmediatas y una gestión eficaz de las consultas o los problemas que puedan surgir. Asimismo, dado el poder de influencia que tienen las recomendaciones online, estas deben también quedar incluidas en los procesos de monitorización y de interacción con el cliente.

Economías colaborativas

Por último, otra de las tendencias a tener en cuenta para la mejora de la experiencia del cliente actual es la evolución económica y social. Sin duda, esta supone una de los retos mayores para el sector de los seguros, ya que la personalización de un producto debe seguir presente aunque los recursos sean compartidos, como es el caso de los vehículos de pago por uso determinado.

En definitiva, las necesidades de los consumidores se modifican a una velocidad elevada, y las aseguradoras deben saber responder con la misma rapidez para garantizar una experiencia del cliente positiva. No solo para ofrecer soluciones a las nuevas tendencias, sino para identificar la evolución de estas y adelantarse a los retos que seguirán surgiendo.

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